Cobranza por teléfono
Descripción
Este curso de cobranza asertiva, donde el estudio de los temas sugeridos conduce a la sensibilidad de los participantes para desarrollar no sólo técnicas de recuperación y negociación sino para desarrollar habilidades necesarias en una cobranza suave con la persona y firme con la tarea de recuperación.
La intención es fomentar los beneficios de una cobranza asertiva y lograr con esto un servicio y una atención a clientes de excelente calidad desde el inicio al fin de la relación comercial.
Duración
6 Horas
Dirigido a
Toda persona con actividad de cobranza telefónica a su cargo.
Objetivo
Al finalizar el curso – taller, los participantes aplicarán técnicas adecuadas al realizar actividades de recuperación de carteras vencidas mediante el estudio de conceptos teóricos y prácticas realizadas en el aula de acuerdo a los criterios de una cobranza asertiva.
Contenido
El curso consta de 7 módulos:
- Concepto de crédito
- Lineamientos para el otorgamiento de crédito
- Fuentes de información para investigación de los solicitantes
- Psicología del crédito
- Definición
- Cliente moroso
- Clasificación de morosidad
- Medidas para evitar morosos
- Causas y efectos de la mora
- Análisis de un moroso
- Definiciones
- Características del asesor de cobranza por teléfono
- Habilidades blandas del asesor
– Comunicación asertiva
– Empatía
– Escucha activa
– La voz en cobranza
– Vocabulario profesional
– Ética y valores - Tipos de asesores de cobranza
- Definición de cobranza
- Pasos en el proceso de cobranza
- Principios generales de la cobranza
- Planeación en la cobranza
- Base para la recuperación
- Jerarquía de gastos
- Etiqueta telefónica en la cobranza
- Objetivo de la llamada
- Sondeo
- Manejo del filtro en la llamada
- Tipos de deudores
- Tipos de cobranza
- Técnicas asertivas de cobranza
- Manejo de quejas
- Manejo de objeciones
- ¿Qué es la negociación?
- Características de un negociador efectivo
- Tipos de negociadores
- Estrategias de negociación
- Tipos de cierre
Objetivo
Al finalizar el curso – taller, los participantes aplicarán técnicas adecuadas al realizar actividades de recuperación de carteras vencidas mediante el estudio de conceptos teóricos y prácticas realizadas en el aula de acuerdo a los criterios de una cobranza asertiva.
Contenido
El curso consta de 7 módulos:
- Concepto de crédito
- Lineamientos para el otorgamiento de crédito
- Fuentes de información para investigación de los solicitantes
- Psicología del crédito
- Definición
- Cliente moroso
- Clasificación de morosidad
- Medidas para evitar morosos
- Causas y efectos de la mora
- Análisis de un moroso
- Definiciones
- Características del asesor de cobranza por teléfono
- Habilidades blandas del asesor
– Comunicación asertiva
– Empatía
– Escucha activa
– La voz en cobranza
– Vocabulario profesional
– Ética y valores - Tipos de asesores de cobranza
- Definición de cobranza
- Pasos en el proceso de cobranza
- Principios generales de la cobranza
- Planeación en la cobranza
- Base para la recuperación
- Jerarquía de gastos
- Etiqueta telefónica en la cobranza
- Objetivo de la llamada
- Sondeo
- Manejo del filtro en la llamada
- Tipos de deudores
- Tipos de cobranza
- Técnicas asertivas de cobranza
- Manejo de quejas
- Manejo de objeciones
- ¿Qué es la negociación?
- Características de un negociador efectivo
- Tipos de negociadores
- Estrategias de negociación
- Tipos de cierre